Hledáme nové kolegy!

Jistě víte, že Microsoft má ve svém portfoliu skupinu podnikových aplikací, které jsou souhrnně nazývány Dynamics. Jedním z členů této rodiny je i Dynamics CRM. Pozor, teď nebude následovat obvyklý výklad o podpoře obchodování, pipeline, forecastingu, reportingu a tak dále. Pojďme se podívat na to, jak se Dynamics CRM může stát informačním systémem nejen pro obchodníky.

externí autořiexterní autoři
SoftwareSoftware
05.03.2012 16:43:0005.03.2012 16:43:00

externí autoři

externí přispěvatelé magazínu softwarový QUAS

Microsoft

Články o různých produktech Microsoft, které nemají vlastní seriály
  1. Sedm důvodů pro Microsoft Office 2007 SB Edition
  2. Správný čas pro Microsoft Office 2007!
  3. Windows Product Activation
  4. Microsoft Expression 2
  5. SBS, EBS… aneb naše malé už i pro velké
  6. Jak dlouho si vystačíte se starými verzemi
  7. Migrace ze SourceSafe na Team Foundation Server
  8. Fenomén Windows 7
  9. Office 2007 a Vy
  10. Windows Vista a Visual Studio
  11. Dobře upletená síť
  12. SQL Server – mozek vaší organizace: Postarejte se o něj!
  13. Windows 7? Teď je ještě stihnete!
  14. Windows 7 - další dotek...
  15. Co to pořád s těmi licencemi máte?!
  16. Dokonalá komunikace
  17. Windows Essential Business Server
  18. Virtualizace ve sféře Small Businessu
  19. Windows Server 2008 R2
  20. Instalace Exchange Serveru 2010
  21. Exchange Server 2010
  22. Group Policy Preferences: báječný doplněk vašich politik!
  23. Novinky v Team Foundation Serveru 2010
  24. SharePoint – velká posila vašeho týmu
  25. BPOS: vskutku atraktivní hostitel
  26. Office 2010 ve firmě i doma,zadarmo i za peníze
  27. Expression Studio 4 Web Professional skoro zadarmo?
  28. Už není proč čekat: SharePoint 2010
  29. Nový způsob komunikace – Office Communicator, Live Meeting
  30. Licence pro desktopy v datacentrech: VDA, VDI, VECD
  31. BI, SQL a Excel
  32. Visual Studio Team Foundation Server 2010
  33. Business Inteligence pro každého: PowerPivot
  34. Visual Studio Test Professional 2010
  35. Enrollment for Education Solutions (EES)
  36. Internet Explorer 9
  37. Forefront Endpoint Protection 2010 - cesta k optimalizaci provozu desktopů
  38. Zcela jiný pohled na zabezpečení dat
  39. Bezpečnost, dostupnost, výkon
  40. Mějte informace po ruce. V SharePointu.
  41. Průvodce městem E CAL Town
  42. Aplikační servery v cloudu – vítaná změna podmínek
  43. Produkty System Center pro vaše pohodlí
  44. Opalis(ace)
  45. Úspory v datových centrech
  46. Office 365 aneb produktivita mezi nebem a zemí
  47. Jak vybrat licenční model pro poskytování IT služeb?
  48. Požadavky v organizaci a jejich vyřízení
  49. Dodejte své firmě energii jádra!
  50. Windows Server 2008 R2
  51. Exchange Server 2010 – víc než jen Mail Server
  52. Microsoft SharePoint 2010
  53. LYNC Standard CAL jako součást CORE CAL
  54. Forefront Endpoint Protection 2010
  55. SCCM: Chodí to dobře. A seje to!
  56. Microsoft Visual Studio LightSwitch
  57. Windows Intune
  58. Microsoft Product Activation
  59. Konečně konec licencím? Aneb jasná zpráva o licencích v mracích.
  60. Konečně konec licencím? Aneb jasná zpráva o licencích v mracích PODRUHÉ.
  61. Konečně konec licencím? Aneb jasná zpráva o licencích v mracích POTŘETÍ.
  62. Konečně konec licencím? Aneb jasná zpráva o licencích v mracích POČTVRTÉ.
  63. Konečně konec licencím? Aneb jasná zpráva o licencích v mracích Q & A.
  64. Síla mraku výhodně
  65. Office 365 s ostružinkou
  66. Studenti a legální software
  67. Mráčky a zase mráčky
  68. System Center 2012: licenční změny
  69. CRM? Zapomeňte na písmeno C
  70. Komunikace 21. století pro všechny…
  71. Co nikdy nedělat s SBS 2008/2011
  72. Slevy pro vývojáře
  73. VDI je cesta. Ale k čemu?
  74. Ochrana obsahu a informací – je to i pro mě?
  75. Active Directory Right Management Services – licence
  76. Windows Intune – efektivní správa koncových zařízení, která nejsou pod jednou střechou
  77. Lék na nemoci vývoje – je na co se těšit!
  78. Nástupce Windows SBS 2011 – Windows Server 2012 Essentials
DAQUAS
+420 222 512 201
+420 603 442 434
daquas@daquas.cz
Anny Letenské 7, Praha 2

CRM? Zapomeňte na písmeno C

Jistě víte, že Microsoft má ve svém portfoliu skupinu podnikových aplikací, které jsou souhrnně nazývány Dynamics. Jedním z členů této rodiny je i Dynamics CRM. Pozor, teď nebude následovat obvyklý výklad o podpoře obchodování, pipeline, forecastingu, reportingu a tak dále. Pojďme se podívat na to, jak se Dynamics CRM může stát informačním systémem nejen pro obchodníky.

Zapomeňme na C reprezentující slovo Customer.  Pomůže nám krátké video (pro spuštění prosím klikněte na obrázek).  

Dynamics CRM je kromě řízení vztahů se Zákazníky vhodné k řízení jakýchkoliv vztahů. Proto se můžete často setkat s označením xRM, které bývá vykládáno jako eXtended Relationship Management, nebo písmeno x reprezentuje zástupný znak pro řízení jakýchkoliv vztahů.

Když jsme před lety začali nabízet Dynamics CRM, zjistili jsme, že řada podniků si pod pojmem informační systém představuje účetnictví nebo ERP a o informačním systému vytvořeném na bázi CRM nechtěli vůbec diskutovat. Zákazníci se obávali, že systém evidující kontakty není to pravé řešení pro jejich potřeby. Klasické ERP se však obvykle nehodí pro řízení každodenní práce společností poskytujících například služby. Obchodní proces prochází napříč celou společností a vyžaduje interakce se zákazníky, partnery a všemi odděleními uvnitř. Proto je zapotřebí poskytnout pracovníkům nástroje, které zefektivní jejich práci, poskytnou vedení přehled o výkonnosti společnosti jako celku, výkonu jednotlivých zaměstnanců, a umožní zákazníkům a partnerům komunikovat s informačním systémem společnosti. Také je potřeba uchovávat historii komunikace se zákazníky a v pravém slova smyslu „vlastnit“ informace o svých klientech, což znamená umět tyto informace jako svůj majetek ochránit.

Pojďme se podívat na několik vybraných případů využití technologií dostupných v microsoftím CRM. Jsou zde popsány záměrně zjednodušeně. Budete-li mít konkrétní otázky, neváhejte se obrátit na autora článku J

Potřeba: Umožnit obchodním partnerům sdílet informace o obchodních příležitostech a následně je informovat o průběhu a výsledcích.

Zákazník se pohybuje ve stavebnictví, jeho obchodní cyklus je dlouhý 6 až 36 měsíců, spolupracuje s externími projektanty, svoje výrobky dodává prostřednictvím montážních partnerů investorům nebo developerům v České republice, na Slovensku a mnoha dalších zemích.

Řešení v Dynamics CRM

V CRM jsme vytvořili zcela novou entitu Zakázka, která provází zakázku celým obchodním a realizačním cyklem, od zaevidování, přes výběrové a nabídkové řízení, smlouvu, objednávku, dodávku, fakturaci a následné vyplacení provize externímu partnerovi.

Pro obchodní partnery byla vytvořena partnerská zóna, přístupná prostřednictvím Internetu. Obchodní partneři mají v partnerské zóně oblast určenou pro sdílení informací o obchodních příležitostech, obsahuje registrace projektu, přiložení dokumentace k projektu, úpravu a sdílení informací o aktuálním stavu projektu a informace o provizní odměně.

Externím partnerem vložené informace jsou zapsány přímo do firemního CRM a automaticky prostřednictvím Workflow předány odpovídajícímu obchodnímu zástupci. Obchodník příležitost kvalifikuje a v CRM ji může přímo navázat na již existující Zakázku, nebo z Příležitosti vytvořit Zakázku novou. K Zakázce jsou v CRM evidovány údaje o vlastní zakázce, o nabídkách, o tom, kudy se společnost k zakázce „dostala“, objednávky, faktury a veškerá komunikace týkající se každé Zakázky.

Obchodní partner na partnerském portálu má průběžně k dispozici informace o stavu jím zadaných obchodních příležitostí, je informován o změnách stavu Zakázky a nakonec o provizi z úspěšně realizovaných Zakázek.

Dynamics CRM prostřednictvím Workflow automaticky generuje úkoly pro obchodní zástupce a e-maily pro obchodní partnery informující o podstatných událostech spojených se Zakázkou. Veškeré informace publikované na partnerském portálu jsou online čerpány z Dynamics CRM.

Se Zakázkou pak pracují v CRM obchodníci, projektoví manažeři, produktoví specialisté, servisní technici a technici vývojáři vlastních výrobků.

Potřeba: Evidovat čas strávený prací zaměstnanců pro klienty.

Zákazník je společnost poskytující konzultační služby. Většině jeho zákazníků jsou poskytované služby fakturovány měsíčně, a to podle počtu odpracovaných hodin spolu s cestovními a ubytovacími náklady.

Řešení v Dynamics CRM

Rozšířili jsme Dynamics CRM o další modul, který nazýváme PSA (Professional Services Automation).  V CRM jsou evidovány k Zákazníkům jednotlivé Projekty a Smlouvy. Na projekty jsou plánovány kapacity konzultantů. Těm se tyto kapacitní požadavky zobrazují přímo v kalendáři Outlooku, takže mají okamžitý přehled o své pracovní náplni. Management společnosti má zase přehled o plánovaném vytížení konzultantů. Evidují se i informace o typu poskytované služby, na jakém projektu, podle jaké smlouvy, plánovaný čas a následně konzultantem zaznamenaný skutečný čas odpracovaný pro zákazníka s možností rozlišení na fakturovatelný a nefakturovatelný čas. Vedoucí projektu na konci měsíce snadno souhrnně zpracuje všechny výkazy práce pro jednotlivé zákazníky, v systému vytvoří celkový měsíční výkaz, který zašle zákazníkovi k odsouhlasení. Po odsouhlasení a případných úpravách počtu odsouhlasených hodin a vedlejších fakturovaných nákladů vygeneruje podklad pro fakturaci, který je předán ekonomickému oddělení k vystavení faktury zákazníkovi.

Systém obsahuje analytické reporty pro management společnosti – kapacitní výhled, utilizaci zdrojů, efektivnost zdrojů, ziskovost zdrojů a projektů, aktuální kapacitní vytížení, kapacitní konflikty, fakturaci, časovou, zdrojovou a ekonomickou analýzu projektu.

Takto vzniklý informační systém je vhodný pro všechny společnosti, jež prodávají čas svých zaměstnanců, jako jsou například auditoři, konzultanti, architekti, designéři či grafická studia, právní kanceláře, překladatelé a tlumočníci.

Potřeba: Získat informace o všech společenstvích vlastníků a bytových družstvech.

Zákazník revitalizuje bytové domy na území celé ČR, jeho cílová skupina jsou bytová družstva a společenství vlastníků. Potřebuje komunikovat i s jejich statutárními zástupci.

Řešení v Dynamics CRM

Standardní entity Kontakt a Zákazník jsme doplnili o údaje, které společnost pro svoji práci potřebuje. Napsali jsme program, který podle formy vlastnictví z evidence ARES pro jednotlivé obce stahuje informace o bytových družstvech a společenstvích vlastníků a ukládá je do Dynamics CRM. Společnost získává kompletní databázi svých potenciálních zákazníků. Podle adres jednotlivých Kontaktů a Zákazníků v CRM získáváme z Google Maps GPS souřadnice, které ukládáme do přidaných políček ke Kontaktům a Zákazníkům do CRM. Díky tomu pak obchodnímu zástupci můžeme zobrazit například pohled na daný objekt pomocí StreetView Google Maps a ušetřit zbytečný výjezd k již revitalizovanému objektu.

Výsledkem je kompletní a průběžně aktualizovaná databáze cílových zákazníků společnosti v České republice. S touto databází pak pracuje vedení společnosti, marketingové oddělení při tvorbě marketingových kampaní a obchodníci.

Potřeba: Prezentovat nabídku ojetých vozidel na Internetu, vést kompletní agendu o prodaných a nabízených vozidlech.

Společnost se zabývá dovozem a prodejem ojetých nákladních vozidel a stavebních strojů.

Řešení v Dynamics CRM

CRM bylo doplněno o několik entit, do kterých jsou ukládány informace o nabízených vozidlech. Zákazník eviduje nejen údaje o vozidlech, ale i náklady spojené s jejich dovozem, údaje o servisu dovezených vozidel, historii nabídkových cen, komunikaci se zájemci o nabízená vozidla, kupní smlouvy, fotodokumentaci, scany technických průkazů a další dokumentace. Část z těchto informací je prezentována na webovém portálu společnosti, data jsou čerpána online přímo z Dynamics CRM. Dokumenty jsou ukládány do SharePointu. Vzhled webové aplikace je plně přizpůsoben designovému manuálu společnosti.

Zákazníci tak přímo prohledávají databázi vozidel v CRM, s vozidly pracují jak prodejci, tak nákupčí i servisní technici, kteří vozidla před prodejem kontrolují a připravují.

Doufám, že se mi podařilo ukázat, jak lze Dynamics CRM využít pro podporu podnikání v různých oborech. Příště bychom se rádi podívali na některou konkrétní technickou funkcionalitu Dynamics CRM podrobněji.

Boris Bělousov | Dynamica, a.s. | b.belousov@dynamica.cz