Výzkumy ukazují, že systémy CRM přinášejí méně, než firmy před implementací očekávaly. Podle našich zkušeností z desítek implementačních projektů je optimismus zákazníků postaven na tom, že firmy očekávají zásadní změny jen díky dodaným systémům CRM a technologiím. Přitom implementace CRM je především „o lidech“. V následujících několika odstavcích nabízíme několik doporučení, jak můžete být při nasazení systému CRM úspěšní bez ohledu na to, jaký konkrétní nástroj máte v plánu implementovat.
Na pohled vám všechny nebo většina z nich budou připadat jasné až triviální. Jenže právě na ty nejsamozřejmější věci a úvahy se nejsnáze zapomíná – a vracet se k nim až uprostřed rozjetého projektu a za půlkou spotřebovaného rozpočtu je prostě špatné a frustrující pro úplně všechny zúčastněné strany. Proto si je pojďme shrnout a před vstupem do projektu také poctivě projít.
1. Definujte si přínosy, kterých chcete nasazením CRM dosáhnout
Tyto cíle byste měli mít stanovené ještě před začátkem implementace systému CRM. Pomohou vám odpovědi na následující otázky:
- Jaké obchodní výsledky požadujete/očekáváte
- Jaké metriky pro měření úspěšnosti očekávaných výsledků zvolíte
- Co jiného (kromě nasazení CRM) by se mělo změnit pro to, abyste požadovaných cílů dosáhli?
2. Implementace CRM není projekt IT, ale obchodní projekt
Jeden z klíčových faktorů pro úspěšnou implementaci CRM systému je vybrat si implementačního partnera, který vám pomůže nejen s implementací softwaru, ale především s business procesy a problémy s uživateli. Jako u každého obchodního projektu je třeba se zaměřit na tři nejdůležitější oblasti:
- na uživatele,
- na procesy,
- na technologie.
3. Do ostrého provozu postupně
Postupný náběh je správná varianta přechodu do ostrého provozu. Určitě nedoporučujeme plošné nasazení systému metodou velkého třesku pro všechny obchodní a marketingové pracovníky najednou. Začněte pomalu, a to s několika klíčovými lidmi, kteří jsou současně inovátory a kteří se následně stanou mentory/evangelisty při zavedení CRM do zbytku organizace.
To vám mimo jiné umožní:
- Eliminovat problémy, kterých jste si nebyli při návrhu řešení vědomi. (Testování s lidmi, kteří jsou projektu naklonění, je vždy snazší než v případě nových koncových uživatelů.)
- Testovat nastavení obchodních procesů a provedení potřebných dalších změn.
- Otestovat připravené školení dříve, než bude použito plošně.
- Velice rychle generovat měřitelné přínosy!
4. Marketing otevírá dveře obchodu
Pokud nemáte dobře zpracované marketingové procesy, definujte si pro začátek alespoň jeden. Zamyslete se nad těmito otázkami:
- Jak získáváte nové zákazníky?
- Máte dostatečný přístup ke kvalitní databázi firem a kontaktů?
- Máte vytvořené správné marketingové kampaně a postupy pro mailing a „cold call“ (oslovování úplně nových zákazníků)?
5. Nebojte se outsourcovat
Pokud jste již cold call kampaně prováděli nebo je zvažujete, jaké výsledky od nich očekáváte? Pokud se snažíte budovat databázi nových zákazníků prostřednictvím svých obchodních zástupců, kteří vám právě mailing a cold call provádějí, nemusí to být nutně nejefektivnější využití jejich času. Mnozí zákazníci využívají služeb externích firem, které nejen že provedou cold call a mailing, ale jsou schopny dohodnout pro vaše obchodníky s potenciálními zákazníky rovnou schůzku.
6. Jak poznat, že CRM funguje
V případě úspěšného zavedení CRM zákazníci obvykle získají:
- zvýšení prodeje dle jasně a konkrétně definovaných plánů
- více potenciálních/nových zákazníků
- snadné měření účinnosti marketingových kampaní
- přehled o počtu generovaných nabídek versus uzavřených smluv v časově definovaném období
- informace o aktivitách obchodních zástupců, jako jsou schůzky, telefonáty, mailing, úkoly atd.
- rychlejší, jednodušší a efektivnější spolupráci obchodního a marketingového oddělení
Všechny tyto informace se nasazením dobrého CRM okamžitě zviditelní. Snadno zjistíte, co dělají nejlepší obchodníci a co naopak ti nejslabší nedělají. Rozhodnutí, co je třeba zlepšit a jak to provést, ale zůstane na vás.
Správný výsledek se jen málokdy dostaví, když chybí správné zadání. Na to je mít potřeba z pekla štěstí. Pokud si ale štěstěnu chcete šetřit až na ty věci, které skutečně ovlivnit nemůžete, tak tady vám postačí jen řádná systematická rozvaha. A vaše šance na úspěch výrazně vzroste.
Boris Bělousov, Dynamica