Konference G2B TechEd Brno 2018

Když mi kolega Pilař (ano, říkám profesionálům z IT kolegové, přestože jsem nedošla dále než k maturitě z programování a studia na filosofii úspěšně přetřela i to… říkám jim tak proto, že nás pojí společný cíl. A to stačí) jednou ve slabé chvilce prozradil, že by chtěl napsat článek o tom, jak by uživatelé více než restrikce a kontrolu potřebovali průvodce celým tím nepřehledným světem technologií a jejich možností, nadchlo mě to. Naprosto jeho názor sdílím – a snažím se obklopovat samými osvícenými profesionály, kteří uvažují podobně. Pak jsem si to jeho povídání přečetla… a musela jsem k němu napsat „svou půlku“. A přišlo mi to moc hezké a pro naše přátelství signifikantní. Málem jsme se totiž chytli. Každý za „ty své“. On je ajťák par excellence, takový ten s hlubokými znalostmi věcí, z nichž já chápu sotva předložky (a citoslovce), a já jsem to, co se označuje nepěknou, leč výstižnou zkratkou BFU. Naštěstí oba máme schopnost stoupnout si do bot toho naproti. A to přesto, že se říká, že chlap a ženská spolu nikdy nemůžou vyjít. Proto, že každý chce něco úplně jiného. Chlap ženskou. A ženská chlapa. Ajťáci a uživatelé nemůžou být jedni bez druhých. Věděli jste to?

Darina VodrážkováDarina Vodrážková
ProviderProvider
14.12.2017 16:07:0014.12.2017 16:07:00

Darina Vodrážková

licenční expert a konzultant

DAQUAS
+420 222 512 201
+420 603 442 434
daquas@daquas.cz
Anny Letenské 7, Praha 2

IT vs USER

Když mi kolega Pilař (ano, říkám profesionálům z IT kolegové, přestože jsem nedošla dále než k maturitě z programování a studia na filosofii úspěšně přetřela i to… říkám jim tak proto, že nás pojí společný cíl. A to stačí) jednou ve slabé chvilce prozradil, že by chtěl napsat článek o tom, jak by uživatelé více než restrikce a kontrolu potřebovali průvodce celým tím nepřehledným světem technologií a jejich možností, nadchlo mě to. Naprosto jeho názor sdílím – a snažím se obklopovat samými osvícenými profesionály, kteří uvažují podobně.

Pak jsem si to jeho povídání přečetla… a musela jsem k němu napsat „svou půlku“.

A přišlo mi to moc hezké a pro naše přátelství signifikantní. Málem jsme se totiž chytli. Každý za „ty své“. On je ajťák par excellence, takový ten s hlubokými znalostmi věcí, z nichž já chápu sotva předložky (a citoslovce), a já jsem to, co se označuje nepěknou, leč výstižnou zkratkou BFU. Naštěstí oba máme schopnost stoupnout si do bot toho naproti.

A to přesto, že se říká, že chlap a ženská spolu nikdy nemůžou vyjít. Proto, že každý chce něco úplně jiného. Chlap ženskou. A ženská chlapa.

Ajťáci a uživatelé nemůžou být jedni bez druhých. Věděli jste to?

Uživatel je kámoš, ne žrádlo

Asi jste teď hodně zbystřili a říkáte si, co tohle bude za článek a proč by měl být uživatel žrádlo? Kdo viděl film Hledá se Nemo, určitě si vzpomene na scénu, ve které žraloci sebe samy na terapii přesvědčovali o tom, že ryba je kámoš a ne žrádlo. Chtěli být vegetariáni, čili tak trochu jiní, lepší žraloci. A mě přesně tohle napadlo, když jsem jednoho hezkého dne přemýšlel o IT, o lidech, kteří v něm pracují, a o lidech, kteří je užívají. A přišlo mi, že IT-lidi jsou takoví žraloci a uživatelé z nich většinou mají strach. Ale nemá vlastně IT větší strach z uživatelů? A je to takhle nastavené správně?

Co je to vlastně IT ve firmě?

Prvním bodem, nad kterým jsem přemýšlel, je „co je to vlastně IT?“. Když se ta zkratka vysloví, vybavíme si servery, blikající větší či menší krabice, počítače na každém stole, tmu a krabici od pizzy na stole „ajťáka“, prostě technické prostředky. Ale co je IT ve firmě doopravdy? Je to služba. Ano, služba, která má sloužit, tedy býti poskytována. Čeká se od ní, že „server serveruje a síť síťuje“. Také se čeká, že „ajťák“ je ve své odbornosti vlastně i prodejcem, poskytovatelem dané služby. A kdo je tam zákazník? No přeci uživatel. A ono je tak trochu jedno, jestli je tím zákazníkem jednatel společnosti nebo kolega na recepci. Všichni tvoří zákaznickou skupinu IT oddělení, které by jim mělo dodávat svou službu. Kvalitní a moderní. A bývá to tak?

Chápat IT jako službu je velmi zásadní. Ovšem když se podívám na to, jak funguje většina oddělení IT ve společnostech, tak vztah IT -> uživatel často mnohem více než dodavatel -> odběratel připomíná postavení panovník -> poddaný. Ba dokonce mám čím dál tím více pocit, že se z poddaných stávají i oběti. A to je velká škoda. Kdo je totiž uživatel? Člověk. A ten člověk má jméno, má koníčky, zájmy, pracovní návyky, kladné i stinné stránky, ale pořád je to člověk. Když s takovým člověkem IT zachází s nadřazeností sobě vlastní, pak vzniká právě ten nezdravý vztah, kdy IT nechce mluvit s uživateli a nejraději by mělo firmu bez lidí, jen s počítači. Jenže ani uživatelé pak nechtějí spolupracovat s IT a byli by nejraději, kdyby ve firmě žádné nebylo.

Cestou z tohoto zamotaného kruhu nechápání jeden druhého je právě uvědomit si, kdo jsem, když patřím do oddělení IT. Jsem obchodním zástupcem oddělení, které poskytuje službu lidem. A co tak asi prodá obchodník, který se tváří kysele proto, že jeho zákazníka nenapadlo, že „tady se přeci klikne pravým tlačítkem, pak swajpnete na stranu, kde je menu, a pod ozubeným kolečkem najdete to, co potřebujete“?

Co je IT pro firmu?

Druhým zásadním bodem, nad kterým jsem přemýšlel, bylo, co je vlastně IT pro firmu? Jaký je faktický účel IT? A změnil se nějak od doby, kdy mít počítač na stole ještě nebylo běžné a Internet byl jen od 9 do 15 hodin? Vpravdě: nezměnil, ale přijde mi, že IT pozapomnělo, co tím účelem je. Když do společností začaly pronikat počítače, kopírky, faxy a jiná udělátka, tak jejich smyslem nejspíš nebylo jen „mít TO, abychom TO měli“. Určitě bylo cílem zvýšení produktivity uživatelů, jejich komfortu či efektivity jejich práce. A nešlo o jejich „práci-s-počítačem“, ale o to, aby se paní účetní lépe účtovalo, panu architektovi lépe navrhovalo a panu jednateli lépe jednalo. A dalo se to vyjádřit i řečí peněz. Když uživatel-člověk nebude trávit hodiny přepisováním dokumentu na psacím stroji přes kopírák, protože jej stiskem jednoho tlačítka rozmnoží, vidí všichni jasně, co je přínosem IT pro samotnou firmu. Informační technologie zcela přepracovaly koncepty práce. Co bylo smyslem oddělení IT? Přinést inovace, modernizaci rutin či otevřít zcela nové možnosti, které do té doby nikoho ani nenapadly. A jak je to dnes? Platí to stále? S příchodem cloudových technologií to občas vypadá, že místo praporu inovace vlaje nad oddělením IT nápis „spolek pro uchování tradic“.

Dám vám příklad, s jakým se setkávám poměrně běžně. Je celá řada oddělení IT, která odmítají cloudová úložiště, protože „přeci nedáme naše(!) data někam k vám“. Chceme je mít pod kontrolou! Musíme je mít pod kontrolou. Za to nás firma platí! A tvrdě hájí svá disková pole a mechanismy, které mají „pod kontrolou“. Jenže v době, kdy je zcela běžné, že s informacemi a daty v rámci obchodního vztahu pracují společně nejen interní zaměstnanci, ale i dodavatelé nebo zákazníci, potřebuje uživatel cestu, jak tato data bezpečně sdílet. A svou cestu si k tomu prostě najde, protože musí. Takže se to velmi často děje pomocí e-mailů a příloh v nich. Což je přesně postup „postaru“ (asi jako přepisovat dokument místo toho, abychom jej zkopírovali nebo vyfotili – však on je výsledek stejný, pouze cesta k němu mnohem více klopotná), akorát že tohle mu nefunguje pro velké soubory. Tak co udělá? Najde si cestu! Pošle data přes nějaké veřejné úložiště, protože mu to přijde v pořádku. A co se stalo doopravdy? IT svým postojem přimělo uživatele najít si objížďku a použít úložiště, které nemá pod žádnou kontrolou. A na toto nezabezpečené místo odešla data, která mohou obsahovat například osobní údaje nebo projektovou dokumentaci. Náš člověk výborně rozumí třeba projektování jeřábu, ale neuvědomí si (neb to není jeho byznys), že nahráním souboru na takové místo vystavuje svou vlastní firmu riziku. Kdo je potom skutečným viníkem úniku dat? Já tvrdím, že oddělení IT. Nedalo uživateli správnou (čti: bezpečnou) a moderní (čti: použitelnou) cestu, jak sdílet data. Třeba OneDrive pro firmy. Popsaný příběh se stal v různých firmách (a institucích!) a ne jednou. Namísto inovátorů tu máme zpátečnictví, rigiditu. IT se zapře patami ve své baště a začne popírat svou vlastní podstatu.

Tohle náš uživatel nepochopí

V poslední době se rovněž často setkávám se situací, kdy IT říká „tohle naši uživatelé nepotřebují“ nebo „tohle u nás nikdy nepochopí“. Vlastně se tak pasují do role „my víme nejlépe, co je pro vás dobré“. Vědí?

Dobře je tento trend vidět u různých nových funkcí Office 365. Vezměme si třeba Teams. Krásná a mocná aplikace, která jednoduchou, pro uživatele srozumitelnou formou vytváří prostor pro spolupráci, chat, tvorbu dokumentů, jejich sdílení a ještě mnoho dalšího. Když takový nástroj ukážete v oddělení IT, tak se velmi často setkáte s jasným postojem „tohle my tu nepotřebujeme“. Ale když to samé předvedete vedle v kanceláři oddělení lidských zdrojů nebo marketingu, tak těm lidem (uživatelům) se často až rozsvěcejí očička a říkají „jasně, přesně tohle chceme, to jsme hledali“.

Tak jak dobře zde IT poskytuje svou službu? Staví se do role panovníka, který rozhoduje, co se smí a co ne? Nebylo by lepší, kdyby se vrátilo ke své podstatě: být tahounem a inovátorem svých vlastních organizací, který posunuje celou společnost dál?

Uživatel potřebuje vedení, ne velení

Ne vždy je práce s uživateli jednoduchá, to je pravda. Občas jistě platí i nadpis předchozího odstavce. Avšak, co kdyby IT na sebe vzalo úlohu prolomit tu bariéru? Nemusí to dát mnoho práce vymyslet jednoduchý a srozumitelný formát komunikace s uživatelem, kterým bychom jej trochu vzdělávali. Tak, aby náš uživatel získal v otázkách okolo počítačů parťáka, na kterého se může s důvěrou obrátit, který mu odpoví, někdy asi i na trochu malicherné otázky. Který mu pomáhá najít řešení, ne problém.

Někdy ta přemíra snahy o co nejvíce kontrolované prostředí, kde uživatel nesmí nic, vede k tomu, že se ztrácí původní smysl IT – posouvat celou firmu dál díky možnostem, které přinášejí nové technologie. Jasně, stojí to úsilí, chce to na chvíli se zastavit a zamyslet se. A taky zhluboka nadechnout, protože dusno ze všech konfliktů a nedorozumění, kterými si uživatelé a ajťáci spolu prošli, trochu zatemňuje – vzduch i hlavy. Ale upřímně, když jsem viděl, jak může IT fungovat právě ve firmách, kde už takovou transformací sebe sama prošli, je to paráda. A není nutné se toho bát, uživatel je kámoš, ne žrádlo.

Jan Pilař, Technology Solutions Professional, Microsoft

Hoši, děkujem!

Dobrá, dobrá… předesílám, že jsem si plně vědoma toho, že v IT pracují i dámy a že mnohé z nich jsou na první pohled poznat. Prostě, že to není jako u trpaslíků, kde (jak se píše v knížkách) se jejich samičky odlišují pouze tím, že mají kratší plnovous (byla to knížka pro děti, o tom, jak vypadají trpaslice pod šaty, se tam nemluvilo…). Nicméně, já jsem si chtěla vypůjčit právě tenhle pokřik, kterým náš dojatý národ umí zplna hrdla honorovat nejen dobré výsledky, ale často i jen viditelnou snahu hrdinů z ledové plochy s pukem. Protože si jej podle mne ajťáci zaslouží – a to bez rozdílu věku a pohlaví.

Ne všichni!

To je zase pravda. Někteří jsou určitě tak protivní, zarputilí, rigidní a nevšímaví k potřebám svých „zákazníků“, jak píše kolega Pilař výše. Ale jako čtenářka dobré literatury a pozorovatelka nejrůznějších scénářů si nad tou přehlídkou negativ musím položit otázku: Byli takoví vždycky? Nebo se jim to stalo? Jak došlo k tomu, že se IT změnilo z inovátorů na tradicionalisty? Že obavy ze vzájemného styku zachvacují často obě strany? Že k sobě ztratili cestu?

Já také určitě stojím za tím, že IT je služba. Ne „jako služba“, ale opravdová služba. A zašla bych dokonce ještě dál – a říkám, že IT je dnes tzv. „pomáhající profese“. Posuďte sami. Každý podnik, každá organizace, každý živnostník se dnes neobejde bez využití informačních technologií. IT je prostě všude a my jsme na jeho fungování závislí. Někde přímo, někde nepřímo, ale pořád, pořád, pořád. Víceméně nás to nestresuje. Vyměnili jsme ochotně nové pohodlí za schopnost počítat dlouhé seznamy čísel z hlavy, psát na stroji rychle a bez chyb, pamatovat si nebo vlastnit a udržovat obšírnou knihovnu… – a byli bychom hloupí, kdybychom to tak neudělali, protože bychom si dobrovolně odřekli mnoho příležitostí věnovat se něčemu užitečnějšímu, složitějšímu, zajímavějšímu. Dřinu strojům! Správně.

Jenže dost často zapomínáme, že ty stroje fungují díky lidem. Kdo je totiž ajťák? Člověk. A ten člověk má jméno, má koníčky, zájmy, pracovní návyky, kladné i stinné stránky, ale pořád je to člověk. Když s takovým člověkem uživatelé jeho služeb zacházejí s nadřazeností sobě vlastní, pak vzniká právě ten nezdravý vztah, kdy IT nechce mluvit s uživateli a nejraději by mělo firmu bez lidí, jen s počítači. Jenže ani uživatelé pak nechtějí spolupracovat s IT a byli by nejraději, kdyby ve firmě žádné nebylo.

Co pro vás dělá vaše IT?

Jak dlouho musíte nad takovou otázkou přemýšlet? Ani vteřinu – a hned vás napadne kupa stížností, příkladů, kdy něco nefungovalo, přišlo to pozdě nebo vůbec, kdy jste „si to museli zařídit sami“… A pokud máte smysl pro rovnováhu, tak si teď lámete hlavu s tím, kdy naposledy vám IT udělalo radost. Našli jste? To je dobře. Nicméně: nestačí vám, aby IT prostě „jen“ fungovalo? Tj. servery serverovaly, sítě síťovaly, dokumenty se nacházely tam, kde je chcete najít, a prezentace se krásně prezentovaly, když to nejvíc potřebujete. A jak často se vám tohle stane? Že je všechno v pořádku… To nevíte, protože si toho nevšímáte. Ráno se také v kanceláři krátce nepozdravíte s kolegy, abyste oslavili, že zámek šel odemknout, žárovky svítí a voda na WC teče. Prostě čekáte, že to tak bude – a ono to tak většinou je. Čili není o čem mluvit. Proto se i o IT na poradách vedení mluví obvykle pouze ve dvou případech: když žádá o rozpočet anebo když se něco nepovede – zpozdí, spadne, ztratí. Kdy naposledy jste slyšeli přehled toho, co se daří? Co funguje? To, kolik výrobků sjelo z pásu nebo jakého se dosáhlo obratu, o tom se píše ve výročních zprávách, na nástěnkách a přednesou vám to často i na vánočním večírku. A kdy přijde řada na IT Thanksgiving? Opravdu není o čem mluvit? A co se stane, když to „nic“ dvě hodiny nepojede?

Zajímavý jev: přestože IT řadíme do stejné kategorie samozřejmých služeb (služeb, u nichž očekáváme, že prostě budou fungovat), tak k jeho výpadkům – ať už plánovaným nebo nečekaným – se stavíme jinak. Jinak je prožíváme. Také u vás každý rok v létě týden až dva neteče voda? Vodárna to hlásí jako plánovanou údržbu a my si podle toho plánujeme dovolené, nebo pobyt na chatě, nebo díky tomu objevíme prima koupák na jiném konci města. A pak v sychravém podzimním dni vytáhneme deku a teplé ponožky a čekáme, až podle pravidel začne topná sezóna. A když vypadne elektrika a nejsou to pojistky na chodbě, vytáhneme svíčku a vyprávíme dětem, že dřív tohle bylo několikrát do měsíce. A v klidu čekáme, až to zas někdo opraví. Kde je tenhle stoický klid, když IT ohlásí odstávku pro plánovaný upgrade systémů, když oznámí, že nová verze bude nasazena tehdy a tehdy (podle plánu a pravidel), a když na hodinu vypadnou maily? A pak, když je všechno zase, jak má být: kde je to „Hoši, děkujem!“? Nejčastěji zní jako „no konečně“, nebo „tentokrát vám to vyšlo“, nebo „příště to dělejte někdy jindy“.

Pomáhající profese?

Nu, podle Slovníku sociálního zabezpečení tam ajťáky zatím vyjmenované nenajdete: Pomáhající profese je všeobecné označení pro profese zaměřené na pomoc druhým. Pojem zahrnuje lékařské obory, psychologii, pedagogiku a sociální práci. Mezi pracovníky působící v pomáhajících profesích lze kromě pracovníků vykonávajících tyto obory dále řadit zdravotní sestry, pracovníky v sociálních službách, učitele, manželské a rodinné poradce, fyzioterapeuty apod. Některé činnosti vykonávané profesionálními pracovníky zajišťují v některých případech také dobrovolní pracovníci (dobrovolníci).

Přesto je v tom určitá příbuznost jistě zřejmá. Zkusme si tuto optiku na chvíli nasadit, při pohledu na své IT pomocníky, a s úlekem spatříme „ducha“. Syndrom vyhoření. Tady si pomůžu další citací (těžko to totiž popsat lépe, ačkoli mezi ajťáky a jejich uživateli/zákazníky žiju už tak dlouho):

Z hlediska druhu práce jsou nejpravděpodobnějšími kandidáty na burnout lidé v tzv. pomáhajících profesích – ti, kteří pracují s jinými lidmi, již od nich něco potřebují. Patří sem tedy nižší i vyšší zdravotnický personál, učitelé, psychologové, sociální pracovníci, policisté a např. ještě právníci.

Dále jsou to lidé, jejichž práce je do značné míry o komunikaci s jinými (sem samozřejmě pomáhající profese náleží rovněž) – manažeři, novináři, řídící letového provozu, pracovníci helpdesků a infolinek a nakonec ti, kteří dlouhodobě vykonávají nemotivující práci, jež neodpovídá výši jejich kvalifikace.

Z osobnostních předpokladů je z hlediska syndromu vyhoření nevýhodná přecitlivělost, perfekcionismus, sklon k workoholismu, pedantství, přílišný, naivní optimismus a počáteční nadšení.

Mezi znevýhodňující okolní faktory pak patří osamělost, málo známých, nefungující rodina, nevyhovující pracovní kolektiv a lhostejný nebo nekoncepční nadřízený.

Z hlediska vztahu k práci jsou ohroženi ti jedinci, kteří mají velké ideály a očekávání a do práce se pustí s nadšením a ochotou leccos obětovat. Následné vystřízlivění (ne zcela nepodobné tomu, co následuje ve vztahu dvou lidí po fázi intenzivní zamilovanosti) spojené se zjištěním, že práce má i svá negativa a že ne vše dokáže člověk svým nasazením zvládnout, se může postupně změnit právě v rozvinuté vyhoření.

Pozor i na tzv. teror příležitostí – člověk nedokáže odmítat postupně vyvstávající a nabalující se úkoly, až nakonec přestává být schopen všem svým závazkům dostát. Chyba je v neschopnosti říkat „ne“ a ve špatném odhadu časových nároků jednotlivých úkolů.

Když se spojí některé z jmenovaných faktorů se souvisejícím stresem, časem mohou spolu vytvořit výbušnou směs a ta může vyústit v syndrom vyhoření. Zde však už přirovnání k výbuchu silně pokulhává, protože jedinec s burnoutem připomíná leccos, jen ne nic explodujícího. (PhDr. Michaela Peterková, www.psyx.cz)

Z patofyziologického hlediska je syndrom vyhoření důsledkem chronického stresu a má všechny jeho atributy. Zvýšené pracovní vypětí, nedostatek času, pocit frustrace z nedocenění, nedostatek spánku; to jsou stresory. Za zevní stresující podmínky se považují vysoké požadavky při nízkých kompetencích, vysoká angažovanost spojená s nízkou návratností, monotónní práce, nízká úroveň sociální podpory a nedostatek času. Úkoly, které přesahují schopnosti a možnosti daného jednotlivce nebo i týmu (kvůli nedostatku času, nástrojů, vůle ke spolupráci všech participujících stran). Neúplné zadání, které – byť vyplněno – nenaplní očekávání zadavatele. Spousta náročné a kvalifikované práce, která nekončí uznáním, ani poděkováním.

Mluvte spolu. Pracujte SPOLU. Jste v tom totiž spolu.

Kdy jste se naposled zdravotní sestry nebo svého doktora zeptali, jak se cítí? Jak se má? Ale čekáte od nich, že budou bedlivě naslouchat vašemu vyprávění o tom, kde vás co bolí, kde vás to píchá. Je to jejich práce, jistě. S kadeřnicí si naproti tomu klidně poplkáte i o jejích starostech s dětmi a manželem… tam je její prací vás ostříhat a dialog „vedle“ se vede jako rovný s rovným. A kam řadíte lidi od IT? Je to jejich práce zjistit, co přesně vám schází, přesvědčit vás, abyste ty pilulky brali pravidelně, léčit vás znovu a znovu, když opakovaně nedržíte dietu a nepřestáváte kouřit… Je to jejich práce opravovat vaše nabourané auto, protože jste se nezdržovali autoškolou a rovnou vyrazili na silnice, bez znalosti pravidla pravé ruky a významu dopravních značek? (Proč to sakra není intuitivní?!)

Mám pro vás nápad: zkuste vzájemný respekt. Zkuste o nich přemýšlet.

Jasně, stojí to úsilí, chce to na chvíli se zastavit a zamyslet se. A taky zhluboka nadechnout, protože dusno ze všech konfliktů a nedorozumění, kterými si uživatelé a ajťáci spolu prošli, trochu zatemňuje – vzduch i hlavy. Ale upřímně, když jsem viděla, jak to může fungovat právě ve firmách, kde už takovou transformací sebe sama prošli, je to paráda. A není nutné se toho bát, ajťák je kámoš, ne žrádlo.

Darina Vodrážková, Strategy Lead a uživatel, DAQUAS